Jönköping Energis nya växellösning
Förbättrar sin kundservice med användarvänlig plattform.
När kundkontakterna ökade, både i samtalslängd och till antalet, behövde Jönköping Energi en ny plattform att växa med. Tillsammans med Telenor tog man snabbt fram en skalbar växellösning med ett användarvänligt gränssnitt och smarta verktyg som hjälper energibolaget att ta sina kundrelationer till nya nivåer.
Valet av elavtal har de senaste åren seglat upp som en högaktuell fråga för svenska hushåll. När priserna sköt i höjden under 2022 var det fler än tidigare som ville förstå hur el- och energimarknaden fungerar och hur de kunde minska sin förbrukning. Det här satte hårt tryck på det kommunägda energibolaget Jönköping Energi, som har cirka 50 000 elhandelskunder på privatsidan. Antalet inkommande ärenden fördubblades och den genomsnittliga samtalslängden ökade från 3 till 6 minuter.
Det fanns med andra ord ett stort behov av en flexibel kundservice-plattform som enkelt kan hanteras direkt av användaren.
– Vårt dåvarande system var utformat för en växelfunktion i ett företag med många anställda. Det var komplext att använda och krävde extern konsultservice även för små justeringar. Vår kundservice består av 13 personer som måste kunna jobba snabbt och proaktivt med våra kundkontakter. Vi var i behov av ett mer användarvänligt verktyg som går att modifiera över tid, säger Marita Lagerström, enhetschef kundcenter på Jönköping Energi.
Via en offentlig upphandling, där Jönköping Energi specificerade kravbilden tillsammans med den interna IT-avdelningen som parallellt genomförde en digital transformation i hela organisationen, landade de i att Telenor Contact Center bäst motsvarade organisationens förväntningar. En molnbaserad lösning gör det möjligt att kommunicera med kunderna i den kanal som passar dem bäst – oavsett om det är via e-post, chatt, telefon, sociala medier eller video.
Efter avslutad upphandling tog Telenor kontakt med energibolaget och satte upp en plan för hur implementeringen skulle gå till. Eftersom det här sammanföll med en period där Jönköping Energi hade extra mycket kundkontakter var det viktigt att processen var snabb och smidig.
– Jag upplevde att det fanns en väldigt bra lyhördhet från Telenors sida. De förstod våra behov och kom med smarta lösningar när det uppstod hinder längs vägen. Att vi hade en nära dialog gjorde att jag kände mig trygg under hela processen. Hela implementeringen gick snabbt och effektivt, precis som vi ville ha det. Nu ser vi fram emot att addera fler tjänster, som att erbjuda en chatbot utöver våra ordinarie öppettider, säger Marita Lagerström.
Implementeringen av Telenor Contact Center resulterade också i flera konkreta förbättringar, både för medarbetarna på Jönköping Energi och för energibolagets kunder. De nya systemen är mer användarvänliga, vilket ökar möjligheten att effektivisera och förbättra kundservicen med hjälp av statistikverktyg.
– För våra medarbetare har det blivit lättare att snabbt och smidigt hantera olika typer av kundärenden. Det är också mycket lättare att ta ut och sammanställa egna rapporter, det går med ett enkelt knapptryck, vårt förra system var mycket mer trögrörligt. Vi kan också lägga till informationstexter eller uppdaterad köinformation, vilket i slutändan ger bättre service till våra kunder, säger Marita Lagerström.
Även Telenors team är nöjda med samarbetet. En nyckel för ett lyckat resultat är att kunna erbjuda ett brett utbud av produkter som möjliggör korta ledtider och att det finns ett stort utrymme till anpassning efter kundens behov.
– Vi är glada att kunna leverera en modern helhetslösning som möter Jönköping Energis förväntningar, både från medarbetarna och kunderna. Det här är ett bra exempel på hur vi genom personlig rådgivning kan förstå företagets behov och anpassa vårt erbjudande efter det. Tillsammans med Jönköping Energi ser vi fram emot att fortsätta utveckla deras plattform för att möjliggöra en smartare och mer effektiv kundservice, säger Adam Svallingson, Key Account Manager på Telenor.
Vill du veta mer?
Vi hjälper er att hitta lösningar som passar era unika behov
Det här Telenor Contact Center
Contact Center är en molnbaserad helhetslösning som gör det möjligt att möta era kunder där det passar dem bäst, oavsett kanal och enhet. Med Contact Center får ni en lösning som levererar överlägsen service, förbättrad kvalitet och hjälper er att nå affärsmålen.
Tillsammans med Telenor One X, som är en smart växellösning som hjälper företag att samarbeta och mötas, får ni en skalbar helhetslösning som är helt anpassningsbar efter företagets behov. Med ett enda verktyg för all kommunikation kan du ta emot, koppla och löpande fördela samtal var du än befinner dig.
Vi vägleder dig och ditt företag
Våra personliga företagsrådgivare hjälper dig och ditt företag att ta fram skräddarsydda lösningar som möter era unika affärsbehov. Fyll i dina kontaktuppgifter så kontaktar vi dig inom kort.